Fake Service

Zur Vorspiegelung von Konsumentensouveränität.

Die Vielflieger des «Miles & More»-Programms sind den vorgetäuschten Dienstleistungen der Fluggesellschaften schonungslos ausgesetzt. Montage: Laura Kaufmann

Alle Welt redet über Fake News, meine Damen und Herren, dabei leidet die digitalisierte Marktgesellschaft mindestens ebenso sehr unter: Fake Service. Ich selbst leide gerade unter Fake Service. Als Mitglied von Miles & More, dem Vielfliegerbonusprogramm des Lufthansa-Konzerns, zu dem unter anderem auch Austrian Airlines und Swiss gehören. Die kürzlich erfolgte Umstellung des Meilenberechnungssystems bei Miles & More führt seit dem 1. Mai zu Problemen bei der Anrechnung von Flügen. Zu Problemen, die einfach kein Ende nehmen. Ich bin nicht der Einzige, der davon betroffen ist. Diese andauernden Umstellungsschwierigkeiten allein sind für den Kunden schon ärgerlich; aus konsumkultureller Sicht jedoch manifestiert sich hier geradezu exemplarisch etwas noch viel Ärgerlicheres: Fake Service.

Was ist Fake Service? Nun, das Phänomen zeichnet sich aus durch eine Reihe von Pseudo- oder Als-ob-Erscheinungen: Pseudo-Wahlmöglichkeiten, Pseudo-Erreichbarkeiten, Pseudo-Reaktionen. Das manifestiert sich beispielsweise in automatisch generierten Emails, die «umgehende Bearbeitung» versprechen. Im Falle von Miles & More passiert dann: wochenlang absolut nichts. Stattdessen leben wir alle unser Leben weiter, und die falsch angerechneten Flüge akkumulieren sich wie das Restvalium im Körper einer desperaten Hausfrau.

Digitale Kommunikationstechniken eignen sich ganz vorzüglich für die Vorspiegelung von Service. Das liess sich auch trefflich feststellen anhand jener Pseudo-Transparenz, mit der anlässlich der EU-Datenschutz-Grundverordnung soziale Netzwerke unlängst über ihre Datenverwertungen informierten: Die vorgebliche Transparenz arbeitete in Wahrheit mit versteckten Optionen in extra-umständlichen Menüs und mühseligem Klicken durch tausend Ebenen. Fake Service.

Was ist mit der Konsumentensouveränität?

Die Philosophin Rahel Jaeggi regt an, zur praktischen Kritik der Konsumgesellschaft die Frage zu stellen: Wie sieht eigentlich die Struktur der tatsächlichen Entscheidungsmöglichkeiten aus? Ist sie so reichhaltig wie die Konsummöglichkeiten? Ich hingegen würde an dieser Stelle gerne mal die Erkundigung noch um eine Ebene weiter nach vorne verlegen und fragen: Sind eigentlich unsere Konsummöglichkeiten wirklich so reichhaltig? Denn wenn sich vieles und womöglich immer mehr in Pseudo-Auswahl und Als-ob-Dienstleistungen erschöpft, ist es mit der Konsumentensouveränität nicht so weit her.

Konsumentensouveränität aber ist eine wichtige Facette von Autonomie. Denn sie bedeutet eine Möglichkeit, sich autonom für Lebensweisen, Lebenswelten, Lebensformen zu entscheiden. Wenn stattdessen die Sphäre des Konsums zunehmend als ungestaltbar und kontingent erfahren wird, bedeutet das potenziell eine neue Qualität der Entfremdung. Phänomene wie Fake Service verhindern nachhaltig, dass Menschen sich emanzipieren in dem Sinne, dass sie zu Autoren oder Mitautoren ihrer Lebensumstände werden. Für diese Einsicht muss man kein Marxist sein. Bloss Miles-&-More-Mitglied.

14 Kommentare zu «Fake Service»

  • Richard Schweizer sagt:

    Konsum oder dessen Verweigerung ist das einzig Valable Statement von uns KONSUMENTEN. Vergessen Sie die Miles & More Programme, Coop-, Migros-, Shell- und was weiss ich für Karten. Leisten Sie sich, was Sie brauchen und möchten, aber nicht das, was als gute Gelegenheit um sie herumscharwenzelt. Sie sind weniger gestresst, müssen nicht allem hinterherhecheln. Haben mehr Zeit. Und weniger von all dem Zeugs, das man sowieso nicht braucht. Und ehrlich, Reisen war doch damals viel interessanter, als man in Santorini noch nicht die gleichen Schals fand wie vor dem Borobudur.

  • Rolf Rothacher sagt:

    Fehlender Service hat doch nichts mit „Entfremdung“ zu tun? (Ausser vielleicht für Leute, die in Flugzeugen einer bestimmten Marke „wohnen und leben“, also die ganz armen Schweine dieser Welt, die auf das gekünstelte Zwangslächeln der Flugbegleiter/innen angewiesen sind).
    Und wer sich über den Konsum emanzipieren will, hat bereits verloren. Denn Konsum und Emanzipation sind diametral entgegengesetzt: je öfters ich zum Arzt renne, desto abhängiger werde ich, von Medizinern und Medikamenten.
    Konsum bedeutet Scheinwelt, in die man sich zwar gerne flüchtet, die jedoch immer in einer Sackgasse endet. Nicht-Konsum hingegen befreit und emanzipiert und beugt zudem jeglicher Entfremdung vor. Denn man bleibt sich selber treu, flüchtet in keine eingebildete Welt.

    • Henry sagt:

      Ich sag‘ das meinem Schneider bei jedem Fitting auch immer, alte Männer wissen ja nicht mehr, wem sie was schon erzählt haben. Aber ich glaube, er versteht gar nicht, mit welchen Problemen sich unsereins rumschlägt. Die goldene „Vintage“ Reverso muss auch schon wieder zur Revision zu Jaeger- LeCoultre (versuchen Sie niemals dies „deutsch“ auszusprechen) und der Bentley, so hab‘ ich das Gefühl, fühlt sich in letzter Zeit gar nicht mehr wohl, wahrscheinlich ob der neuen Mitarbeiter, in der Werkstatt…

  • Werner Boss sagt:

    Noch raffinierter sind gewisse“ Zugangsberechtigungen“, welche von mir meine Zugangscods verlangen um mir dann zu sagen, dass diese bereit verwendet würden ( von mir natürlich) und mir aber keinen Zugang gewähren. Wie schon der Spruch mit der Katze? Aber das geht ja auch elektronisch…

  • Luca Mueller sagt:

    Es ist leider bei m&m schon seit vielen Jahren so, dass Meilengutschriften immer kleiner und Meilenbezüge in Form von Flügen oder Upgrades von stark behindert bis nicht möglich werden. Swiss betätigt sich stattdessen lieber als Billig-Jakob Händler, wo man für Meilen viele wunderbare Sachen beziehen kann. Die Meilenwerbung bei Lufthansa und Swiss ist überwältigend, will man aber dann beziehen wird es karg.

  • Rico Feiner sagt:

    Konsumkulturelle Sicht . . .
    Konsumentensouveränität als eine wichtige Facette von Autonomie . . .

    Sitzen Sie in einem Elfenbeinturm, Monsieur?

Kommentar

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